Autor: FranchisePORTAL-Redaktion
Zuletzt aktualisiert am: 11.12.2024
Inhaltsverzeichnis
Customer Relationship Management (CRM), zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet die strategische Pflege und Organisation von Kundenbeziehungen eines Unternehmens. Kunden sind für den Erfolg eines Unternehmens von enormer Bedeutung. Daher ist es entscheidend, die Bedürfnisse der Kunden in die Arbeitsprozesse und Strategie des Unternehmens zu integrieren. Unternehmen sammeln kontinuierlich Informationen über Kunden. Um sich diese Daten als Unternehmen nützlich machen zu können, müssen sie sinnvoll dokumentiert und verwaltet werden. Die Beziehungspflege zu Kunden als auch das Management ihrer Daten ist damit für jedes Unternehmen eine wichtige Aufgabe und birgt viele Potenziale.
1. Langfristige Kundenbindung als Erfolgsfaktor
Die kontinuierliche Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Kunden und ihren Interessen sowie die langfristige Bindung von Kunden haben nicht zu unterschätzende Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg. Durch nachhaltige und aktiv gepflegte Kundenbeziehungen kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Dies fördert nicht nur den Absatz von Unternehmen, sondern ebenso deren Image und Reputation. Vor allem im Dienstleistungsunternehmen und in der Produktvermarktung sind zufriedene Kunden von enormer Bedeutung (z.B. Wiederholungs- und Folgekäufe). Sie sichern den Absatz, steigern den Gewinn, senken Marketingkosten und fördern das Unternehmenswachstum. Im Sinne des Word-of-Mouth- bzw. Empfehlungsmarketings werden Stammkunden zu effektiven Markenbotschaftern von Unternehmen und tragen zur Gewinnung von Neukunden bei. In Anbetracht der Bedeutsamkeit glücklicher Kunden und tiefgreifender Beziehungen zu diesen, wird die Notwendigkeit von professionellem Beziehungsmanagement umso deutlicher.
2. Input für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
Neben den monetären und ruffördernden Faktoren, liefert CRM relevanten Input für die Entwicklung von Produkten und die Ausgestaltung von Dienstleitungen. Mithilfe der Sammlung und Verwaltung kundenbezogener Daten werden die Präferenzen und der Bedarf der Kunden sichtbar. Diese Informationen können sich Unternehmen zu Nutze machen und sie beispielsweise in die Schaffung und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen integrieren. Die Angepasstheit der Angebote an die Kunden beeinflusst wiederum deren Kaufverhalten bzw. deren Inanspruchnahme von Leistungen und damit den Absatz und Erfolg eines Unternehmens. Die kontinuierliche Kundenorientierung bietet ebenso großes Potenzial Neukunden zu gewinnen, die wiederum neue Ideen in das Unternehmen speisen und somit eine stetige Weiterentwicklung und Optimierung der Unternehmensprozesse bewirken.
3. Zielgerichtetes Marketing und individualisierte Kundenbeziehungen
Kundeninformationen können neben der Entwicklung von Produkten ebenso für die zielorientierte und passgenaue Ansprache von Kunden genutzt werden. Vertrieb, Marketing und PR kennen durch die systematische Dokumentation der Kundeninformationen die Wünsche der Kunden und können diese zugunsten der Planung und Ausrichtung von Marketingaktivitäten und strategischer Kommunikation nutzen. Neben der zielgerichteten werblichen Ansprache, fördert Customer Relationship Management auch individualisierte Kundenbearbeitung und -beratung. Mithilfe der gewonnen Daten können Kundenprofile erstellt werden, die nicht nur Kontaktdaten sowie Ansprechpartner, sondern ebenso tiefergehende Informationen, wie die Einkaufshistorie oder kundenspezifische Präferenzen und Anliegen von Kunden, enthalten. Vor allem im direkten Kontakt ist es wichtig, den Kunden in all seinen Facetten zu kennen um damit eine adäquate Beratung und Betreuung gewährleisten und kundenspezifische Leistungsangebote erstellen zu können. Die individualisierte Kommunikation wirkt sich wiederum positiv auf die Entwicklung der Kundenbeziehung aus. Im Sinne einer One-to-One-Kundenbearbeitung fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und die Bindung zum Unternehmen festigt sich.
4. Interne Effizienzsteigerung und Kostenreduktion
Neben der positiven Beeinflussung externer Unternehmensaktivitäten und -vorgänge, kann professionelles Kundenbeziehungsmanagement auch auf interne Prozesse vorteilhafte Auswirkungen haben. Die zentrale Sammlung und Organisation von Kundeninformationen und der dezentrale Zugriff auf die Daten schaffen Mehrwerte für Arbeitsprozesse und deren Koordination. Durch die Zugänglichkeit der Daten von allen Bereichen eines Unternehmens wird die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, von beispielsweise Vertrieb, Marketing und Support, vereinfacht und optimiert. Die Datenbasis kann von jedem einzelnen Mitarbeiter bearbeitet und erweitert werden und ist gleichzeitig für alle Mitarbeiter abruf- und nutzbar. Dieser dezentrale Datenzugang fördert sowohl den Workflow als auch die Effizienz im Projektmanagement. Da die Beschäftigung und Interaktion mit Kunden in mehreren Unternehmensbereichen Relevanz hat, ist dieser abteilungsübergreifende Austausch von enormer Bedeutung für einen adäquaten Umgang mit Kunden. Insgesamt kann durch die gemeinsame Kundendatenorganisation der Arbeits- und Zeitaufwand für die Verwaltung und die damit verbundenen Kosten verringert werden. Damit ist CRM ein effizientes Mittel um interne Arbeitsprozesse zu optimieren und die Kooperation verschiedener Abteilungen hinsichtlich der Interaktion mit Kunden zu koordinieren und abzustimmen.
5. Technologien unterstützen den Einsatz von CRM
Für ein effektives Customer Relationship Management können spezielle Softwarelösungen zum Einsatz kommen, welche die Organisation von Kundendaten erleichtern. Auf einer Benutzerplattform oder einem Server werden die Daten abgespeichert, geordnet und ausgewertet. Durch die ganzheitliche und übersichtliche Darstellung der Informationen sowie vielfältiger Zusatzfunktionen, wie beispielsweise der geografischen Verortung der Kunden, der Berechnung von Verkaufschancen sowie der Integration der E-Mail-Kommunikation, können Kundenbearbeitungsprozesse optimiert und beschleunigt werden. Neben hochprofessionellen und kostenintensiven Lösungen sind auch kostengünstigere und einfachere CRM-Lösungen auf dem Markt zu finden. Onlinebasierte Cloud CRM Lösungen sind im Gegensatz zu serverbasierter Software meist weniger teuer und verfügen über zeit- und ortsunabhängigen Zugriffsmöglichkeiten. Ob auf dem Desktop am Arbeitsplatz oder auf dem Tablet im Homeoffice, die Cloud Technologie, wie sie beispielsweise CAS PIA anbietet, ist sowohl auf unbeweglichen Medien als auch auf mobilen Endgeräten abruf- und nutzbar. Besonders bei Kundenterminen oder Geschäftsreisen ist die mobile Verwendung von CRM-Lösungen von großer Bedeutung. Verbal oder spontan vermittelte Informationen können direkt im System abgelegt, für anderen Mitarbeiter zur Verfügung gestellt und letztendlich zur Unternehmensausrichtung genutzt werden. Die Kombination aus der Dokumentation von Zahlen, Daten und Fakten mit der Protokollierung von Interaktionen mit Kunden, wie Telefonaten oder Meetings, kann Defizite und Risiken genauso wie Chancen und Potenziale identifizieren. Die Relevanz von CRM Software zeigt sich auch in ihrer Nutzung in der Praxis. Laut einer statista-Studie verwendeten im Jahr 2015 ca. 68 % der deutschen Unternehmen im Bereich Information und Kommunikation eine CRM Lösungen zur Sammlung und Dokumentation von Kundeninformationen.
In Anbetracht der vielseitigen Erfolgspotenziale ist Customer Relationship Management ein effektives Mittel um Kundenbeziehungen nachhaltig zu pflegen. Ob Unternehmen mit hoher Beschäftigtenzahl oder kleine Agentur, ob Firma mit langer Tradition oder innovatives Startup, ob Franchisegeber oder -nehmer, Unternehmern jeder Art ist die Anwendung von CRM zu empfehlen. Focus.de macht mit dem Beispiel des Pizzaservices und der Speicherung von Bestellungen und Telefonnummern deutlich, dass CRM in allen Unternehmensbranchen Anwendung finden kann. Abhängig von den Branche, den Unternehmenszielen und der Strategie, kann das Kundenbeziehungsmanagement unterschiedliche Ausmaße und Ausprägungen annehmen. Für jedes Unternehmen sind andere kundenspezifische Informationen und Daten von Bedeutung. Die Zielsetzung des CRM ist jedoch immer gleich: im Fokus stehen der Aufbau gewinnbringender und langfristige Kundenbeziehungen und die strategische Ausrichtung des Unternehmens an den Kunden mit ihren Bedürfnissen und Interessen.
